Tamamlamakta olduğumuz 2018 yılını Dijital Bankacılığa yolculuk diye tanımlıyorum. Ancak bu konunun sadece bilgisayar alt yapısını güçlendirerek olacağını düşünen yöneticiler olabilir diye görüşlerimi paylaşmak istedim:
Finansal kurumlar 70’lerden beri bilgisayar yatırımları yaptılar; daha güçlü bilgisayarlar, daha hızlı işlemciler, daha yüksek kapasiteli depolama ve daha geniş bant genişliği. Bu yükseltmeler artık sınıra dayanmış durumda. Artık çalışma yöntemimizi, ürün yönetimimizi ve de zihniyetimizi dijitalleştirmemiz gereken yerdeyiz. Ne mi kast ediyorum?
Artık ürünü bankacılar geliştirmesin. Bunun yerine ürünü müşterinin geliştirmesine olanak sağlayalım. Acaba müşterimiz ne ister? Acaba nasıl bir ekran dizaynı ile müşteri memnuniyetini artırabilirim? Müşterime hangi kanaldan, nasıl ve saat kaçta ulaşırsam, etkiyi maksimize edebilirim? Bu soruları sormaya gerek yok. Bu sorulara cevap almak için ne çalışanların vaktini almaya ne de danışmanlara yüksek ücretler ödemeye gerek yok. Bırak bunlara müşterinin kendisi karar versin.
Bunun için “Açık Bankacılık” veya API bankacılığını konuşalım. Her bir müşteri nasıl bir ürün içeriği istiyor ise ona göre ürünü dizayn etsin. Yani, binlerce çeşit ürün mü çıkacak ortaya? Evet. Hem de “tabi ki” evet. Bizim nesle yeni bir durum gibi geliyor. Ama yeni nesil, bu durumu çok doğal karşılıyor. “Hizmeti alan benim. Ben nasıl bir hizmet ve ürün alacağıma kendim karar veremeyecek miyim?” diyorlar.
Banka olarak her müşterinin isteği, ihtiyacı ve zevkine göre tek tek ürün ve ekran dizaynını, hizmet yöntemini bankaların kendisi oluşturabilir mi? Tabi ki hayır. Ama istek bu yönde. Öyleyse, müşterinin bunu yapabilmesine olanak verecek bir yapı kurmalıyız.
İnternet bankacılığı her geçen gün azalıyor. Yerini mobil bankacılığa bırakıyor. Fiziken gittiğimiz bankacılıktan, faks çektiğimiz bankacılığa, devamında da masa başında oturduğumuz yerden internet bankacılığına geçtik. Ve yeni nesil bunu da beğenmiyor. Bankacılık hizmetini oturarak mı, bir bilgisayara mahkum olarak mı alacağız diyor. Artık mobil bankacılık var; dokunarak ve parmak kaydırarak.
Mobil bankacılık iyice yaygınlaşmasını beklemeden yeni bir bankacılık daha başlıyor: Konuşarak Bankacılık. Ekrana dokunup, parmak kaydırmak yerine, “günaydın” diyerek sohbete başlayacağımız ADA’lar (Akıllı Dijital Asistan) bizim istediğimiz işlemleri sözel talimatlarımızı alarak yerine getirecekler. Hatta yeri geldiğinde biz daha bir şey istemeden, neye ihtiyacımız olacağını bilerek, bizi yönlendirecekler: “Dünkü UBER seyahatiniz kredi kartınıza mükerrer yansımış. Banka ile görüşüp düzelttireceğim. Uygun mudur?” diye soracak.
Bir sonraki bankacılığı tahmin edebilir misiniz? Ben “invisible bankacılık” diyeyim siz şimdiden hayal gücünüzü çalıştırmaya başlayın.
Son söz: Artık “kanal” kelimesini kullanmayalım. Yukarıdaki “kanal” kelimesini eski bakış açısına sahip bankacının ağzından çıkmış olduğuna dikkat ediniz.
